Was ist User Experience (UX)? – Ein Leitfaden für mehr Conversions

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Ein gutes Anmeldeformular ist wichtig für moderne Webseiten. In diesem Teil unserer User-Inferface- und User-Experience-Serie geht es um das perfekte Anmeldeformular.

Inhalt

    Was ist User Experience? Definition von UX

    Will man es technisch betrachten, so beschreibt  DIN EN ISO 9241-220 die Ergonomie der Mensch-System-Interaktion. Die Norm beschreibt UX demnach also als die Wahrnehmung und Antworten einer Person bei der Verwendung von Produkten, Diensten oder Systemen. Allerdings klingt das für die meisten noch sehr technisch. Zusätzlich wird das Thema weiter durch verschiedene UX-Komponenten in seiner Komplexität gesteigert.

    Um das Thema etwas zu vereinfachen: Es beschreibt unter Anderem verschiedene Regeln, die sich aus Studien des Benutzerverhaltens ableiten. Dabei beschreibt die Definition folglich Emotionen, Wahrnehmungen,Feedback und Verhaltensweisen eines Benutzers während der Interaktion mit einem Produkt oder System.

    Wie bereits erwähnt, erkennt man somit schnell, wieso sich keine klare, einheitliche Definition finden lässt. Das Thema ist sogar so komplex, dass sich ein internationaler Verband rund um UX gegründet hat.

    Weiterhin werden oftmals Begriffe wie „Usability“ und „User Interface“ synonym zu User Experience verwendet. Allerdings haben sie alle unterschiedliche Bedeutungen:

    User Interface – Benutzerschnittstelle

    Das User Interface (UI) ist die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. Alle Element, die dem Benutzer die Kommunikation mit einer Maschine (z.B. Computer) ermöglichen sind Bestandteil des UI.

    Usability – Bedienbarkeit oder Gebrauchstauglichkeit

    Die Usability eines Systems beschreibt, wie es von einem Benutzer genutzt wird. Hierbei wird immer ein Anwendungskontext zugrunde gelegt. Eine hohe Usability ist demnach dann gegeben, wenn der Benutzer seine Handlungen schnell, einfach und zufriedenstellend ausführen kann.

    User Experience – Benutzererfahrung

    Umfasst sämtliche Aspekte einer Benutzerinteraktion mit einem Produkt, Dienst oder System. Im Gegensatz zu den vorherigen Begriffen, wird hier das Gesamterlebnis betrachtet. UX wird also durch viele Bereiche definiert. Beispiele hierfür sind das bereits erwähnte UI, Layout, Text, Marke und die Interaktion an sich.

    Warum User Experience wichtig ist

    Gerade im Webdesign lässt sich das Konzept von User Experience gut greifbar machen: Eine optisch nicht ansprechende Seite, die schwierig zu verwenden ist wird bei Besuchern wenig Anklang finden.

    Sie wissen nicht wie sie mit dieser Webseite Ihre Ziele erreichen können. Daher bleiben sie oft frustriert und wandern ab. In Ihren Augen verschwenden sie hier nur ihre Zeit.

    Eine Webseite mit guter UX hingegen fesselt die Besucher. Er ist durch das Design begeistert und alle Funktionen sind intuitiv zugänglich. Der Benutzer muss folglich nicht groß überlegen. Er kann ungehindert durch die Webseite navigieren.

    Wenn es um Webseiten geht, sind Besucher oftmals Kunden. Daher ist sicherzustellen , dass ihnen eine exzellente UX geboten wird.

    Kundenloyalität

    Webseiten mit schlechter UX veranlassen Ihre Kunden dazu abzuspringen und nicht wieder zu kommen. Schlimmer noch: Sie treibt sie hin zur Konkurrenz. Mögliche Leads oder Conversions sind somit möglicherweise für immer verloren.

    Exzellenz in UX sorgt dafür, dass Ihre Besucher begeistert sind. Denn sie gibt ihnen einen Grund immer wieder zu kommen. Hierdurch kann sich eine wahre Lead-Maschine entwickeln.

    Bis letztendlich die Besucher zu einem Kunden konvertieren. Dabei sollte man nicht vergessen: Kunden fungieren als Vertreter eines Unternehmens und füttern mit Empfehlungen weiter dieses Unternehmen.

    Return on Investment (ROI) und Conversion-Rates

    Eine Investition in gutes UX kann sich durchaus lohnen. Mehr Besucher sind oftmals schon durch wenige Optimierungsmaßnahmen zu Kunden konvertierbar.

    Der Erfolg der UX-Maßnahmen beläuft sich allerdings nicht zwangläufig auf direkten Umsatz. Die Customer Journey (engl.) ist einfacher, die Zeit zur Generierung eines Leads verkürzt. Gleichzeit beeinflusst gute UX so auch die Qualität der Leads. Mehr qualifizierte Leads bedeuten wiederum, dass Marketing-Maßnehmen effizienter angewendet werden können.

    Eine Studie von Adobe unterstreicht weiterhin, wie wichtig ausgezeichnete UX ist. Unternehmen, die den Fokus auf die User Experience legen, haben oftmals erheblich Vorteile gegenüber der Konkurrenz. So berichten diese Firmen von:

    • 41% Prozent höherem Marktanteil
    • 46% allgemeinen Vorteilen gegenüber Konkurrenz
    • 50% mehr loyalen Kunden
    • 70% ihrer digitalen Erlebnisse übertrumpfen die der Konkurrenz

    Das Ergebnis spiegelt dabei vorwiegend einen Sachverhalt wider: Unternehmen unterschätzen oftmals die Möglichkeiten und Potenziale von ausgezeichneter UX.

    Diese Faktoren beeinflussen die User Experience

    Wie bereits angesprochen ensteht UX aus der Verbindung vieler Bereiche. Das T-Model von UX Matters (engl.) gibt eine gute Übersicht über essenzielle Disziplinen. Dabei ist die grundlegende Herausforderung mit der Kombination aller Bereiche Wert für den Besucher zu schaffen. Um eine wertvolle und bedeutungsvolle Interaktion zu schaffen, sind wesentliche Faktoren zu berücksichtigen:

    • Nützlichkeit: Die Inhalte der Webseite sollten für den Besucher relevant sein. Sie müssen den Nutzer bei der Erfüllung seiner Ziele inhaltlich unterstützen.
    • Verwendbarkeit: Der Besucher muss den Inhalt so verwenden können, dass er seinem Ziel näher kommt. Die Interaktion sollte dabei so leicht wie möglich sein und keine Schwierigkeiten aufweisen
    • Begehrtheit: Faktoren wie Image, Identität, Marke oder Lifestyle prägen die Begehrtheit Ihres Unternehmens. So werden beim Besucher Emotionen und Wertschätzung erzeugt. Als Folge weisen sie eine höhere emotionale Bindung zu den jeweiligen Produkten oder Diensten auf.
    • Auffindbarkeit: Die relevanten Inhalte der Webseite sollen gut auffindbar sein. Hier spielt auch die Intuition bei der Navigation eine große Rolle.
    • Barrierefreiheit: Der Inhalt muss auch für Besucher mit Beeinträchtigungen gut zugänglich sein. Beispielsweise hohe Kontraste für Besucher mit schlechter Sehkraft.
    • Glaubwürdigkeit: der Besucher sollte den Inhalten vertrauen und sich darauf verlassen können.

    Diese Faktoren spielen an vielen Stellen im Webdesign eine essentielle Rolle. Allerdings lassen sich schon bei der Gestaltung des Website-Heros wesentliche Aspekte vorwegnehmen.

    Wer trägt im Unternehmen zur Erstellung der User Experience bei?

    Erfolgreiche UX-Konzepte werden nicht von einer Person alleine erstellt. Meistens kümmern sich viele Spezialisten um einzelne Bereiche und Disziplinen. Einige der involvierten bereiche sind:

    Projektmanagement

    Einfach eine Webseite aus dem nichts Zaubern geht nicht. Das Projektmanagement verwaltet daher zentrale Ressourcen und organisiert das Projekt.

    Benutzerstudien

    Hier fokussiert man sich auf das Studieren des Benutzerverhaltens. Die Motivationen, Verhaltensweisen und Auffälligkeiten werden somit festgehalten. Dabei werden verschiedene Beobachtungstechniken, Analysen und Feedback-Betrachtungen eingesetzt.

    Auswertung der Bedienbarkeit

    Evaluiert, wie sich Kunden an Änderungen anpassen. Ein weiterer Fokus dabei ist, wie schnell Besucher lernen und sich adaptieren können sowie, wie Besucher mit den ihnen verfügbaren Funktionen umgehen, um ihr Ziel zu erreichen.

    Informationsarchitektur

    Hier liegt der Fokus auf den Daten und Informationen. Die Organisation und Strukturierung von Daten und deren Darstellung für den Besucher spielen hier eine zentrale Rolle.

    Interface Design

    Die Ansprüche des Users an das System werden ermittelt. Das Interface soll für alle vom Nutzer gewünschten Interaktion ein Bedienelement vorweisen. Es soll einfach zugänglich, leicht verständlich und intuitiv bedienbar sein und zusätzlich die gewünschten Aktionen vereinfachen.

    Visuelles Design

    Hier wird sichergestellt, dass das Interface optisch ansprechend ist. Aspekte wie die Corporate Identity eines Unternehmens fließen in diesen Schritt prägend ein.

    So lässt sich die User Experience verbessern

    Mit diesen 7 UX-Techniken (engl.) könne Sie das Verhalten Ihrer Kunden im Umgang mit Webseiten und Applikationen erforschen. Speziell mit Blick auf Webseiten können Sie mit diesen Tipps Ihr UX-Design optimieren.

    Konsistentes Branding

    Besucher und Kunden sollten sich niemals wundern, ob eine Webseite zu Ihrem Unternehmen gehört. Auch weitere digitale und physische Kontaktpunkte sollten klar Ihrem Unternehmen zuzuordnen sein.

    Deshalb ist einheitliches Branding in Internet, E-Mail, App, Flyern, Broschüren etc. ein Muss. Ein konsistenter Auftritt förder die Kundenloyalität und somit auch Zufriedenheit und Weiterempfehlungen.

    Klare Calls-to-Action (CTA) verwenden

    Auch wenn das Design und der Inhalt stimmt: ohne geeignete  Calls-to-Action ist der Kunde verloren. Er weiß nicht, was Sie von ihm verlangen, oder wie er mit dem Inhalt umgehen soll.

    Jede Seite bzw. jeder Inhalt sollte mindestens einen CTA besitzen. Dieser sollte direkt und einfach zugänglich positioniert und verständlich beschrieben sein. Hierzu eignen sich auffällige Farben, und die Positionierung above-the-fold.

    Der Aufforderungstext sollte themabezogen sein und eine klare Nachricht übermitteln.

    Inhalt auf Kunden zuschneiden

    Effektives UX richtet sich nach den Besuchern und Kunden. Hierbei sollten Sie stets die buyer personas beachten. Es spielen nicht nur Elemente wie Bilder oder texte eine Rolle.

    Auch Farben und Formen können Besucher auf einem tiefen psychologischen Level erreichen. Alle dieser Fragen lassen sich nicht direkt zu Beginn beantworten. Oftmals erhält man Antworten durch weitläufige UX-Tests.

    Mit diesen Tools kann die User Experience untersucht werden

    Die User Experience lässt sich durch viele Tools im Internet überprüfen.

    Wir geben eine Übersicht über 5 Tools, mit denen Sie Ihre Webseite hinsichtlich ihrer UX-Performance testen und optimieren können.

    • UserZoom unterstützt die Optimierung mit zahlreichen Funktionen, die über einfache Video-Mitschnitte und Fragebögen hinausgehen. Mit „Card-Sorting“, „Tree-Tests“,  oder „Klick-Tests“ erhält man grundlegende Einblicke in das Verhalten von Nutzern.
    • UserTesting setzt auf darauf live mit Nutzern zu kommunizieren. Während den Tests können diese gehört, gesehen und angesprochen werden. So ist zu jedem Zeitpunkt ein instantanes Feedback möglich.
    • UsabilityHub: Ein Tool, das Auf Einfachheit setzt. Eine enthaltene Funktion: Den Testpersonen eine Seite für sehr kurze Zeit zeigen und automatisiert evaluieren, was dem Nutzer im Gedächtnis geblieben ist.
    • Optimizely unterstützt Sie bei A/B-Tests. Mit diesem Tool lassen sich einfach und schnell A/B-Tests generieren und durchführen. Dadurch wird das Design einer Webseite oder Applikation immer weiter optimiert.
    • CrazyEgg erstellt eine Heatmap Ihrer Webseite. So zeigt sich, worauf Besucher Ihrer Webseite klicken. Mit diesen Einblicken können Sie Layout und Design Ihrer Webseite verbessern.

    Zusammenfassung

    User Experiece ist kein klar definierter Begriff. Obwohl er so unglaublich wichtig für Webseiten, Apps etc. ist. Hat man das Konzept aber erstmal verstanden, ist das UX-Prinzip schnell und erfolgreich anwendbar.

    Der Fokus liegt dabei auf den Benutzerinteraktionen, die man selbst beeinflussen kann. An diesen Punkten sollten Design, Bedienbarkeit und Einfachheit optimiert sein. Das Resultat sind angenehme Erfahrungen für den Nutzer und dadurch mehr Leads sowie Conversions. Weiter steigert sich hierdurch die Kundenloyalität. Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen sind weitere Vorteile von exzellenter UX.

    Bei der Umsetzung hilft es oft auf die wesentlichen Faktoren von UX zu schauen. Anhand dieser werden alle Komponenten und Bestandsteile ausgerichtet.  Hierbei kann man die Hilfe zahlreicher Tools in Anspruch nehmen.

    Zum Abschluss sollte man sich eines verinnerlichen: Die Optimierung der UX ist ein kontinuierlicher Prozess. Maßnehmen erzielen keine unmittelbaren Resultate. Vielmehr sollte UX als Philosophie verstanden werden. Man muss sie pflegen und immer weiter ausbauen. Nur dann lässt sich das volle Potenzial von User Experience entfalten.

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